6 Paşi pentru Calmarea unui Client Nemulţumit pe Social Media (cu exemplu)

6 Paşi pentru Calmarea unui Client Nemulţumit pe Social Media (Studiu de Caz) Orice om de comunicare (PR, Social Media, asistență clienţi) a trecut prin asta. Pentru unii este un coşmar, pentru alţii o provocare.

Deşi gestionarea unei situaţii de acest tip, chiar dacă cei care se plâng au tot dreptul să o facă, poate fi intimidantă şi stresantă, te poţi descurca cu graţie, umor şi onestitate. Aşa cum am mai arătat, este imperativă integrarea unui sistem de asistență clienţi pe Social Media.

O să încerc să vă împărtăşesc 6 paşi pe care trebuie să-i urmezi în gestionarea acestor tipuri de situaţii de criză pe online.

  1. Recunoaşte dreptul clientului de a se plânge

    Libertatea de exprimare nu este un principiu fondator al tuturor ţărilor, dar este, cu siguranţă, baza comunicării online. Dacă un client este nemulţumit de brand, el poate (şi o face, de cele mai multe ori) să-şi arate sentimentele negative companiei tale sau, poate, doar unui prieten.

  2. Cere-ţi scuze pentru situaţia creată, indiferent cui aparţine vina

    Cele mai puternice cuvinte într-o situaţie tensionată sunt “Îmi pare rău”. Acest lucru nu înseamnă, neapărat, că îţi asumi responsabilitatea pentru crearea situaţiei, mai ales dacă nu ai toate datele pentru a fi în măsură să tragi o concluzie. Cere-ţi scuze pentru deranjul în care clientul se află şi cere mai multe informaţii despre modul în care poţi să-l ajuţi sau îmbunătăţi situaţia. Dacă, ulterior, faptele arată că vina este de partea companiei, cere-ţi scuze şi pentru acest lucru. Chiar dacă departamentul legal spune să NU faci acest lucru.

  3. Fii transparent şi clar în explicarea motivelor, dacă acestea sunt justificate

    De multe ori, clienţii sunt nemulţumiţi de o regulă asupra căreia nu ai putere de decizie (de exemplu: politica de retur al unui produs). E în regulă să încerci să-ţi impui punctul de vedere în fața clientului nemulţumit, dar fă-o politicos, arătând compasiune şi explicând, într-un mod transparent, motivele din spatele regulii. Încearcă să îmbunătăţeşti, pe cât posibil, experiența interacțiunii clientului cu brand-ul tău.

  4. Analizează şi realizează ce l-ar ajuta pe client să se simtă mai bine

    “Cum te pot ajuta?” Cu doar câteva cuvinte simple, puterea conversaţiei este transferată către client şi, pentru o clipă, acesta poate dicta termenii dialogului. Atunci când clientul se simte ascultat şi important, compania începe deja să câştige credibilitate în ochii lui.

  5. Acţionează în consecinţă

    Dacă este posibil, atât cât îţi permit politicile companiei şi bunul simţ, fă ceea ce l-ar face fericit pe client. Înţeleg că vor exista situaţii când pretenţiile unui client vor fi peste puterile tale sau, pur şi simplu, vor fi nerezonabile. Dar dacă o poţi face fără să depăşeşti limitele, fă-o. Stingerea într-un mod rapid al unui posibil conflict este cea mai bună metodă de a transforma un viitor posibil hater/troll într-un fan (vezi un exemplu mai jos). Sau, cel puţin, vei aplana situaţia.

  6. Renunţă

    Dacă ai epuizat toate mijloacele posibile de abordare a problemei clientului şi el insistă să i se ofere nişte soluţii nerezonabile sau refuză să se liniştească, este în regulă să părăsiţi dialogul. Vei oferi, pentru ultima dată şi într-un mod politicos, soluţia şi vei informa clientul că ai făcut tot posibilul să-l ajuţi şi că, din păcate, trebuie să vorbeşti şi cu un alt client. Vei transfera responsabilitatea către client: decizia este a lui. Vestea bună este că, dacă ai fost onest şi corect cu clientul, iar dacă acesta a avut pretenţii absurde, restul audienţei va fi de partea ta. “Când cineva este hater, este hater.” Şi nimeni nu te va învinovăţi pentru că ai renunţat la dialog.

În loc de concluzie, vă împărtășesc un mic exemplu de tranziție Client nemulțumit -> Fan gestionată de mine acum 2 zile pentru Bitdefender și ilustrată cu ajutorul Storify (un tool nemaipomenit):

[View the story “Dealing with a Detractor on Social Media” on Storify]

Aţi trăit vreodată o situaţie în care v-aţi transformat dintr-un client total nemulţumit ce respira foc şi pară într-un adevărat fan, datorită experienţei cu Support-ul sau cu Social Media? Da?! Şi eu. Please share.