Cum să folosești Social Media pentru Asistență Clienți

Vă avertizez, în prealabil, că articolul va fi destul de lung. Background-ul meu destul de extensiv ca Support Technician imi dă avantajul să înțeleg importanța implementării departamentului de suport in strategia de Social Media si vice versa.  Avantajul folosirii Social Media pentru asistență clienți este destul de simplu: permite să răspunzi personal și rapid clienților pe platformele unde ei preferă să comunice, scazând in mod vizibil costurile si având un efect direct asupra Social Media ROI.

Clienții tăi vorbesc despre tine chiar acum pe Twitter și Facebook. Poate chiar pun întrebări legate de brand-ul tău/produsele tale pe LinkedIn.

Asistența clienți de calitate este unul dintre obiectivele esențiale ale unei companii care oferă produse sau servicii. Social Media nu schimbă asta, ci doar amplifică abilitatea de a-ți ajuta clienții .

Social Media Suport

 

Principalele patru argumente pentru a folosi Social Media pentru Asistență Clienți

 

1. Rapiditatea 

Poate că nu poți să rezolvi o problemă în 5 secunde, dar le poți răspunde în timp real, să-ți informezi clientul că ești prezent și faci tot posibilul pentru a-l ajuta.

 

2. Îmbunătățirea percepției față de brand

Răspunsurile utile arată public clienților și potențialilor noi lead-uri, timpul rapid de reacție al companiei tale. Ajutând astfel, reușești să crești brand sentiment-ul.

 

3. Găsirea de noi clienți cu probleme

Reușești astfel să găsești probleme noi de care nu ai afla în alt mod. Nu toți clienți te vor suna sau îți vor trimite un mail. De cele mai multe ori, vor împărtăși problema și frustrarea atașată celor din rețeaua lor.

 

4. Umanizarea

Social Media e construită pe conexiuni personale. Oferind asistență clienți pe platformele Social Media, faci ca experiența clienților tăi să aibă loc la nivel personal.

 

 

 

Tipuri de conținut

 

1. Gestionarea așteptărilor.

Chiar dacă nu poți rezolva măcar parțial o problemă împărtășită pe Twitter sau Facebook, este important să răspunzi rapid și să-i informezi că le-ai văzut plângerea și că o să le trimiți o soluție/un răspuns adecvat în X timp. Fiecare secundă în plus, în care clientul așteaptă un răspuns este o oportunitate de-a se îndoi că-l va primi de fapt.

Exemple:
– postează un tweet în care informezi clientul că i-ai escaladat problema,
– informează clientul că i-ai văzut tweet-ul și că o să revii cu un update în x ore.
– răspunde pe Facebook, cerându-le clienților detalii specifice pentru a investiga problema în continuare.

 

2. Construirea de relații

Pentru că poți să înveți atât de multe din preferințele clienților ce reies din activitatea lor pe Social Media, oferindu-le asistență este una dintre cele mai bune metode de a le furniza valoare. Are beneficii uriașe, atunci când vorbim de clienții loiali și cu influență. Dacă încep să vorbească, în mod natural și pozitiv, despre tine și despre produsele tale, este momentul să-i contactezi și să-i transformi în “brand evangelists”.

Exemple:
– mulțumește-i unui client pentru răbdarea lui, oferindu-i compensații.
– retweet-uiește atunci când cineva spune ceva interesant și relevant comunității tale.

 

3. Rezolvarea problemelor

Rezolvarea problemelor în timp util și într-o manieră sigură este o parte fundamentală al unei strategii excelente de asistență clienți. Acest aspect al activății sociale trebuie realizat, ori de câte ori un client are nevoie.

Exemple:
– trimite un tweet cu sugestii de rezolvare a unei probleme.
– sugerează o soluție pe Twitter sau Facebook, prin link-uirea către un tutorial online.

 

4. Distribuirea de resurse publice

Probabil, echipa ta de asistență clienți a petrecut mult timp creând resurse de genul: FAQ, Knowledge Base, Ghid-uri etc. Acestea pot fi de real ajutor atunci când răspunsul tău are nevoie de detalii suplimentare (mai ales pe Twitter, unde ești limitat de numarul de caractere). Deasemenea, resursele pot fi folosite proactiv, pentru a preveni eventualele probleme.

Exemplu:

– Creează un tab/aplicație pe Facebook pe care să-l folosești ca un director unde clientul sa găseasca cele mai des întâlnite probleme și soluțiile adecvate.

 

5. Definește întinderea suportului pe Social Media

Nu-ți lăsa clienți să ghicească ce tipuri de suport poți oferi prin canalele social media. Prezintă echipa, expertiza fiecărui membru și informează-ți clienții că ești disponibil pentru a-i ajuta, în caz de nevoie.

Exemple:
– scrie un post pe Facebook în care prezinți un specialist pe un anumit produs, care va fi disponibil să răspundă la întrebări și să ofere ajutor.
– trimite un tweet în care anunți lansarea unui nou produs și invită-ți followerii să pună întrebări.

 

6. Educarea clientului

Într-o piață atât de competitivă, oferirea de unelte suplimentare care să-i ajute pe clienți să-ți folosească produsul la potențial maxim, oferă un avantaj afacerii tale. Aceasta se aplică oricărei industrii.

Exemple:
– creează un canal pe Youtube, unde vei uploade tutoriale video care îi învață pe clienți cum să folosească produsul.
– trimite o serie de sfaturi (tips) pe Twitter legate de serviciile oferite.

 

7. Anunțuri urgente/importante

Canalele axate pentru a oferi suport sunt locul ideal pentru a oferi diferite anunțuri. Acestea pot anticipa și adresa unele din eventualele întrebări sau îngrijorări din partea clienților.

Exemple:
– trimite un tweet și updatează statusul pe Facebook, anunțând o întrerupere a serviciului.
– trimite un tweet în care anunți un nou update la produs.

 

 

 

Măsurarea

 

1. Impresii

Numărul de vizualizări al conținutului dedicat asistenței clienți de pe site-ul propriu și de pe canalele Social Media.

 

2. Activitatea

Când este vorba de suport, activitatea poate fi efortul echipei tale în inițierea de conversații cu clienții. Proactivitatea poate include sfaturi sau contactarea targetată a clienților. Deasemenea, unele probleme vor trebuie alocate diferitelor departamente din organizație. Va trebui să urmărești rata de rezolvare a problemelor, pentru a fi sigur că așteptările sunt “atinse”.

 

3. Mențiunile

Clienții se vor plânge cu siguranță de serviciile/produsele tale. Folosirea de unelte de măsurare a unor cuvinte cheie legate de brand, te va ajuta să aduni și să participi în conversații relevante.

 

4. Succesul

Acesta poate fi măsurat prin diferiți indicatori de performanță: numărul de vizite asupra conținutului, creșterea engagement-ului, îmbunătățirea sentimentului față de brand.

 

Preferați Call Center-ul sau Social Media pentru a primi suport? Ați avut șansa ca un brand să vă ofere asistență pe un canal Social Media? Cum vi s-a părut experiența?