Social Media ROI – clarificări și concluzii

ROI

Acum, odată cu desfășurarea Social Media Summit-ului in București, unde mulți experți vor veni cu tactici, idei, analize, descoperiri in zona Social Media Marketing, mi-am zis să fiu în trend 🙂 și să încerc să aduc niște lămuriri in ceea ce privește o chestiune foarte dezbătută în domeniu.

Să recunoaștem: una din marile provocări ale marketerilor e să raspundă la întrebarea: Ce este Social Media ROI și cum ar trebui măsurat?!!! Când o afacere investește angajați și bani într-o campanie pe social media, este normal să aștepte o creștere a veniturilor.

 

Inainte de toate, o mica clarificare

Deci, care este randamentul investițiilor în Social Media? In primul rând, intrebarea e formulată greșit. Social Media este un amalgam de canale, platforme, activități care îți pot genera bani sau nu. Când pui intrebarea: Care este ROI-ul Social Media, ne referim la profiturile de pe Facebook, Youtube sau Twitter? Intrebarea e prea generală. E ca și cum ai intreba: Care este ROI-ul televiziunii sau all marketing-ului online?

Intrebările ar trebui să fie specifice, de genul:

Care este randamentul investiției în acea campanie de Valentine’s Day, de acum 2 săptămâni, de pe Facebook?

Care este ROI-ul mutării a 30% din activitatea de asistență clienți din call center pe Twitter?

 

Obiective, identificare si masurare

Inainte de a vă explica despre identificarea si măsurarea acestui randament, ar trebui să fac o a doua clarificare. Din păcate, mulți din așa zișii social media gurus din industrie nu fac diferența între indicatori de performanță și ROI. Rezultatele financiare sunt baza acelui randament mult dorit, celelalte sunt doar pași/etape spre un ROI bun. It’s all about money!

ROI = (câștiguri în urma investiției - costul investiției) : costul investiției.

Iata o lista de posibili indicatori de performanță:

  • Creșterea vizitelor unice pe site
  • O schimbare in numărul de mențiuni pozitive/negative
  • Creșterea numărului de fani pe Facebook
  • Creșterea numărului de followeri pe Twitter
  • O creștere de X % in numărul de abonați la feed-ul RSS
  • O creștere a timpului petrecut pe o pagină (Time on page în Google Analytics)
  • Număr crescând de articole share-uite, tweet-uite

Următoarele sunt exemple de rezultate financiare, direct legate de ROI:

  • O reducere a costurilor in urma tranziției unei părți din serviciul de asistență clienți din Call Center către Twitter
  • O creștere a vânzărilor online in timpul unei campanii promoționale pe Facebook

 

Este foarte important să distingem rezultatele financiare de cele non-financiare, pentru că atât investiția cât și câstigurile trebuie măsurate in aceeași monedă. 10000 de tweet-uri nu au nici o valoare dacă in finalul flow-ului nu aduc revenue.

Indicatorii de performanță sunt metrice intermediare. Fac parte din proces. Ne arată eventualele schimbări în comportamentul consumatorului.
Atunci când se masoară succesul activității pe Social Media, o afacere trebuie să ințeleagă cum aceasta este folosită în cadrul organizației. Este important de analizat care departamente folosesc Social Media și de măsurat succesul, folosind metrice de performanță care sunt relevante acelui departament.

In loc de concluzie, vă las in compania acestei celebre prezentări ai lui Olivier Blanchard (și foarte amuzantă in același timp), care a scris una din cele mai bune cărți din industrie: Social Media ROI.
 
Care considerați  că ar fi cele mai bune metode de măsurare ale investițiilor în Social Media Marketing?